Call Center Ne Demek ?

Teknolojik gelişmeler müşterilerin ihtiyaçlarını ve müşterilerle etkileşim biçimlerini değiştirdi. Call Center her şeyden önce çağrı yapmak ve çağrı almak için bir hizmeti bir araya getiren bir platformdur. Call Center‘ın Türkçe anlamı “Çağrı Merkezi” dir. Çağrı merkezleri çok sayıda müşterisi olan şirketlerin çok çeşitli kanallar aracılığıyla sorunların oluşumunu kontrol etmelerine ve gerekirse dağıtmalarına yardımcı olur.

Bir Call Center‘da gerçekleştirilebilecek hizmetler işletmenin ihtiyaçlarına göre farklılık gösterebilir. Ancak amaç aynı kalır. Bir şirket ile dış aktörler arasındaki iletişim sağlamaktır. Çağrı merkezleri telefon, e-posta, sosyal medya platformları veya SMS yoluyla soruları işleme almaktadır. Call Center‘ın amacı, müşterileri kısa vadede çözüme ulaştırmaktır. Müşteri memnuniyeti birinci öncelikleridir.

Sipariş ettiğiniz veya satın aldığınız bir ürün yada herhangi bir konu ile ilgili bir sorun olması durumunda müşteri hizmetleri personeli şikayet ve iade gibi çözümler sunar. Diğer uzman departmanlara yönlendirme ve müşterilerin hedeflenen en iyi yere yönlendirilmesi, bir iletişim merkezinin kontrol ve koordinasyonu alanında önemli bir görevdir.

Call Center Türleri

Call Center tarafından ele alınan çağrılar, gelen veya giden olabilir, ancak pratikte çağrı merkezleri bu iki tür çağrıyı aynı anda ele alır.

Gelen Çağrı Merkezleri

Bu çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri veya şirket yardımlarından gelen çağrıları almaktan sorumlu ekiplerdir.

Giden Çağrı Merkezleri

Giden çağrı merkezlerinde, temsilciler çoğunlukla giden aramalar yapar (arama, ticari iletişim, telefonla pazarlama vb.)

Karma Çağrı Merkezleri

Bazı küçük ve orta ölçekli işletmelerde Call Center karma durumdadır, yani az çok gelen ve giden çağrı vardır. Müşterilere hatırlatmak için bir müşteri hizmetleri, satış görevlileri de potansiyel müşterilerinden telefon alabilir.